EP90: MGM Resort International - Cómo adaptar el proceso de contratación

All-In Recruitment es un podcast de Manatal centrado en todo lo relacionado con las misiones y tendencias del sector de la contratación. Únete a nosotros en nuestras conversaciones semanales con líderes en el espacio de reclutamiento y aprende sus mejores prácticas para transformar la forma en que contratas.

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Esta transcripción ha sido editada para mayor claridad.

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Lydia: Bienvenidos al podcast All-In Recruitment de Manatal, donde exploramos las mejores prácticas, aprendizajes y tendencias con líderes del espacio de reclutamiento. Si le gusta nuestro contenido, suscríbase a nuestros canales en YouTube y Spotify para estar al tanto de nuestros episodios semanales. Soy su anfitriona, Lydia, y hoy está con nosotros Justin Fronberg, de MGM Resorts International. Bienvenido al programa, Justin.

Gracias, Lydia. Es un absoluto placer estar aquí. Gracias por recibirme.

Transformar las experiencias de invitado en éxito del candidato

Lydia: Por lo tanto, nos dicen un poco más acerca de su fondo, Justin. Sé que has estado en la industria durante años, pero ¿qué te ha mantenido en este espacio, en particular en los últimos siete años más o menos en el programa con MGM Resorts?

Justin: Antes de entrar en eso, tengo que volver a cómo entré en la industria porque eso fue fundamental en términos del tiempo que he pasado en MGM. Empecé en el sector como agente de recepción, aunque parezca mentira, y me incorporé al departamento de operaciones hoteleras, donde estuve unos tres años. Al incorporarme a ese puesto y desenvolverme en ese entorno, lo único que se me ha quedado grabado es el énfasis en la experiencia invitado . Se hizo mucho hincapié y se aprendió mucho sobre la experiencia invitado , ¿cómo personalizamos esa experiencia? ¿Cómo alineamos su experiencia con nuestra marca y, en última instancia, nos aseguramos de que se vayan satisfechos y con ganas de volver?

Naturalmente, cuando empecé a trabajar en selección de personal, se me presentó la oportunidad de dedicarme a ello, no necesariamente en un puesto de selección de personal normal, sino en un puesto centrado en la experiencia del candidato. Lo que buscaban era: "Oye, tú has hecho esto con nuestro invitados, ¿cómo podemos trasladar esa experiencia a nuestros propios candidatos y a nuestros propios empleados?". 

Me pareció fascinante en muchos sentidos porque era una oportunidad para diferenciarnos realmente del mercado. Nuestros candidatos, en lugar de pasar por un proceso de entrevista tradicional, lo que intentamos es sumergirlos en una experiencia para que tomen efectivamente la decisión de ser contratados por nosotros.

Eso ha estado en la vanguardia de todo lo que he hecho en términos de mi carrera. Cuando me fijé en MGM y tuve la oportunidad de entrar en esta empresa hace unos siete años, ese fue uno de mis principales objetivos. ¿Qué están haciendo desde el punto de vista de los candidatos y de las personas? Lo sorprendente de esta empresa es que está realmente diferenciada. Está en una parte diferenciada del sector. Son muy progresistas. Si nos fijamos en organización, en su programa de inclusión de la diversidad, fue una de las primeras del sector en crear un programa formalizado al respecto.

Si nos fijamos en el talento y en el cambiante panorama que hemos atravesado solo en los últimos tres años, por no hablar de siete, siendo de una organización tan grande como esta, es extremadamente ágil y adaptable. Una cosa que era importante para mí al entrar en este organización era: "¿Comparte este organización mis valores?". Porque eso era fundamental para mí a la hora de considerar mi carrera y la forma en que iba a avanzar. ¿Creen en las mismas cosas que yo? Y la respuesta fue sí.

Naturalmente, cuando entré en organización, era el responsable de la selección de ejecutivos para todos los puestos de nivel ejecutivo en contratación nacional e internacional. A lo largo de los años he ido progresando hasta el puesto que ocupo ahora, en el que superviso las propiedades de Las Vegas, las tecnologías de contratación de ejecutivos, las fuentes de aprovisionamiento y la contratación corporativa. Es una gran responsabilidad, pero una oportunidad realmente satisfactoria porque hay mucho que hacer en todos esos ámbitos. Seguimos cambiando y adaptándonos a la organización. Así que cada día es una nueva aventura. Por eso, cuando pienso en los últimos siete años, me doy cuenta de que han sido emocionantes y apasionantes.

Implicar a los equipos en la transformación desde la perspectiva del liderazgo

Lydia: Esa primera experiencia que tuviste, esos tres años centrados en la experiencia invitado y aportando esa perspectiva a tu puesto, y ahora tu posición como Director Ejecutivo que lleva a la transformación, me imagino, dentro del espacio de Adquisición de Talento. ¿Cómo se traduce eso? ¿Cómo inspira a su equipo para que tenga también ese tipo de perspectiva hacia la Adquisición de Talentos?

Justin: Así que, creo que en términos de inspiración, mi papel se centra realmente en el liderazgo de las personas en este momento. Se trata de asegurarse de que están comprometidos. Hemos pasado por nuestra transformación, y así en la post-pandemia, como la mayoría de las empresas, nos enfrentamos a la búsqueda de cómo estamos contratando, ¿qué aspecto tiene? Las empresas querían volver a estar en línea lo antes posible. No se trataba de una forma lenta y progresiva de volver a estar en línea, sino de volver a estarlo y hacerlo rápido.

Lo bueno de nuestra organización y de nuestra industria es que mucha gente estaba en sus casas y no podía ir a ningún sitio. Así que lo primero que hacían cuando podían ir a algún sitio era venir a Las Vegas. Así que tuvimos que revisar nuestras prácticas y nuestra filosofía de contratación, porque teníamos mucho volumen. En última instancia, estábamos en el mismo espacio que muchas otras empresas también.

Al asumir este cargo emprendimos una transformación. Sabíamos que iba a ser una transformación de tres a cuatro años. Uno de los aspectos era examinar realmente nuestra filosofía de contratación, nuestros procesos de contratación, nuestra tecnología y nuestro modelo operativo de adquisición de talentos. ¿Cómo nos posicionábamos antes en comparación con ahora? ¿Qué queremos hacer en el futuro?

Cuando se habla de compromiso, ese cambio constante y rápido, como el que hemos vivido en los últimos tres años, puede resultar difícil.

Como líder, se trata de tener la capacidad de comunicar y proporcionar claridad a su equipo sobre cómo es ese futuro y cómo es esa estrategia. Para que puedan entender lo que intentamos conseguir. También se sienten parte de esa estrategia. Pero, además, se trata de asegurarse de que se es empático con ellos en lo que respecta a sus necesidades, porque son ellos los que realmente hacen el trabajo.

Colaborar con los gerentes y líderes para contratar a sus talentos, implementar y ejecutar algunas de las prácticas o procesos que tenemos en marcha, y asegurarnos realmente de que recibimos sus comentarios de forma coherente, y de que los reconocemos a través de los aspectos más destacados del éxito. Esto es lo que hemos visto que ha tenido un éxito tremendo en términos de una gran transformación de la AT.

Lydia: Así que, está el elemento de transformación, y también está ese amplio alcance que ha mencionado antes. En cuanto a las prácticas y tecnologías que se ponen en marcha para contratar con rapidez y mantener realmente la diferenciación dentro del propio sector, ¿cuáles pueden ser algunas de las áreas clave a las que han dado prioridad en este momento, teniendo en cuenta todos estos aspectos diferentes que tienen que examinar?

Justin: Creo que lo más importante son las personas. Así que, liderando desde la perspectiva de las personas, ¿estamos alineándonos con el modelo de AT que hemos implementado y ayudando realmente a apoyar y desarrollar el equipo que está en el lugar para asegurarnos de que están ejecutando eso y ese nivel de transformación?

En cuanto a la experiencia, volviendo a eso, desde una perspectiva de transformación, también se trata de cómo elevamos la experiencia del director de contratación y del candidato. Eso puede ser en términos de retroalimentación para los candidatos de una manera muy rápida. Sabemos que hoy en día, cuando se presenta una oferta, los candidatos suelen tener entre tres y cuatro ofertas en la mano en el momento en que se presenta la oferta. Por lo tanto, es importante y fundamental que las organizaciones y los líderes se aseguren de que se comunican con esos candidatos rápidamente. Estamos llegando a esa decisión, ya sea seguir adelante o no seguir adelante. Queremos asegurarnos de que estamos proporcionando ese nivel de expectativa y transparencia a ese candidato.

Eso se traduce en cómo se relacionan con nuestra marca dentro de nuestro portal de empleo. ¿Cómo se fijan en nuestra marca y en nuestra propuesta de valor para el empleado cuando nuestros reclutadores buscan personal y en lo que hay en el mercado? Desde el primer punto de contacto hasta el último, ¿cómo es ese compromiso? Nos hemos centrado en todos esos esfuerzos en ese ámbito y proceso para mejorarlo de forma holística.

No voy a sentarme aquí y decir que todo está arreglado. Pero en los últimos años hemos aumentado drásticamente el nivel de experiencia que rodea al candidato, así como al responsable de contratación, al que nuestros reclutadores prestan apoyo.

La calidad de los candidatos por encima de la experiencia es el nuevo paradigma de contratación

Lydia: Así que, a la hora de contratar, ¿cómo equilibra la búsqueda de candidatos con experiencia frente a aquellos con habilidades potenciales que puedan trasladarse a otros puestos?

Justin: Ha sido una pregunta intrigante, algo que se ha debatido largo y tendido en el sector, y creo que seguirá evolucionando.

A medida que las organizaciones siguen evolucionando, buscan candidatos de calidad. Cuando pensamos en la experiencia relativa, pensamos en si los candidatos tienen las aptitudes necesarias para poder hacer este trabajo. ¿O pueden trasladar lo que han hecho o lo que están haciendo actualmente a lo que estamos buscando y a lo que implica ese puesto?

Lo que hemos descubierto es que la respuesta es sí. Hemos visto que los candidatos de calidad y para medir la calidad, significa una variedad de maneras diferentes o cosas diferentes. Lo que hemos descubierto es que los candidatos que demuestran nuestros valores y se alinean con nosotros culturalmente son, en última instancia, los que mejor encajan en un puesto específico, tengan o no experiencia.

Esa parece ser la clave. ¿Cómo lo medimos? ¿Cómo lo evaluamos? Y, en última instancia, ¿poseen las aptitudes necesarias para ocupar ese puesto concreto? Es una pregunta a la que todos los organización han tenido que enfrentarse después de la pandemia porque han tenido que considerar el talento de forma diferente. Antes de la pandemia, si te alineabas y tenías un puesto, habrías alineado a alguien con ese puesto por su experiencia.

Pero hoy en día, cuando quieres ser creativo, hay muchos cambios constantes, la gente ha cambiado de profesión y de sector, y han tenido que tomar decisiones vitales. Asegurarse de que, si cambian de profesión, no es necesariamente algo malo, sino que han hecho lo que buscamos de una forma diferente. Eso puede traducirse en este papel concreto. Creo que hay valor en ambos extremos, pero hemos encontrado un enorme éxito en torno a la experiencia relevante.

Lydia: La experiencia alineada con los valores, en última instancia.

Justin: Sí, absolutamente.

Lydia: Has mencionado, saliendo de la pandemia, y todas estas diferencias que hemos visto en las opciones de vida de las personas como seres humanos deberían, y también la tendencia a una mano de obra más distribuida. ¿Trabajan a distancia o de forma híbrida? ¿Cómo han evolucionado las expectativas de los candidatos? Y con ello, ¿ha cambiado el enfoque de la contratación? Creo que ya ha respondido a esta pregunta, pero ¿ha cambiado el enfoque de la contratación en este sector?

Justin: Creo que la respuesta es sí, las expectativas de los candidatos han evolucionado, y lo han hecho de forma muy significativa. En general, los candidatos y los empleados buscan un equilibrio entre trabajo y vida privada. Así que las organizaciones han tenido que enfrentarse a esta pregunta: ¿cómo podemos ofrecer ese equilibrio entre vida laboral y personal? Eso va a ser diferente entre una multitud de organizaciones.

Nos hemos centrado en asegurarnos de que la experiencia del candidato sea el centro de todo lo que hacemos. Así que todos tus procesos, todo lo que haces, sistemáticamente y desde un punto de vista tecnológico, se centran en la experiencia del candidato. Tu marca, tu marca de empleador, ¿cómo pueden imaginarse a sí mismos en el puesto? Al contarles esa historia, o como reclutador o avalista, ¿cómo estás creando esa marca?

Nos aseguramos de mejorar esa experiencia, pero también agilizamos esos procesos. Nos hemos dado cuenta de que muchos candidatos tienen varias oportunidades ante sí. Así que queremos asegurarnos de que somos los primeros en los que piensan. ¿Les respondemos con rapidez? ¿Nos aseguramos de proporcionarles la información adecuada?

Las expectativas de los candidatos se centran sobre todo en la conciliación de la vida laboral y familiar, pero también en el estilo de vida. Por tanto, los beneficios son un punto clave para las organizaciones, y eso ha hecho avanzar la conversación en términos de innovación. ¿Cómo podemos ser más progresistas desde el punto de vista de las prestaciones? Porque, en última instancia, sabemos que ese va a ser un factor competitivo, no necesariamente solo la remuneración, sino más desde el punto de vista de las prestaciones.

Lydia: El paquete holístico, realmente sólo mirar en ellos permanecer en él que me imagino que también contribuye a la tasa de retención de los empleados.

Justin: Sí, absolutamente.

Cuando los empleados creen en la empresa y sienten que ésta satisface sus necesidades, la retención aumenta. Contar con grandes líderes que motiven a sus empleados, los animen, los desarrollen y los hagan crecer también contribuye a ello.

Hubo algo que se llamó "la gran dimisión". Una de las consecuencias era que los líderes no ofrecían necesariamente una gran experiencia al candidato durante todo el proceso de incorporación. Los contrataban, se comunicaban con ellos, se incorporaban y luego llegaba la realidad. Ahora forman parte del equipo y ya están en marcha.

Pero, en realidad, lo que tienes que hacer es ocuparte de ese empleado durante los primeros 90 días como mínimo. Asegúrate de que estás continuamente vendiendo la empresa y los beneficios y abordando sus necesidades de forma individual. Eso también contribuye al factor de retención.

Lydia: Estábamos hablando antes del programa sobre cómo la experiencia del candidato y la experiencia invitado no son tan diferentes.

Justin: Ahora, está realmente alineado de muchas maneras. Lo bueno de trabajar en hostelería es que nos especializamos en este sector y podemos trasladar lo que hacemos desde el punto de vista de invitado al de los empleados o candidatos.

Así que hemos aprendido mucho y nos hemos adaptado operativamente, desde el punto de vista de la contratación, a lo que hemos hecho en operaciones, porque hay mucha centralidad.

Construir una reputación como empleador preferente

Lydia: Ahora, los viajes y el turismo son, obviamente, volver. Lo hemos visto volver al menos en los últimos años. ¿Cómo prevé que evolucione la demanda de talento en este sector? ¿Existe una competencia más dura en los próximos dos o tres años?

Justin: Los candidatos tienen opciones hoy en día. Tienen opciones continuamente. Como el desempleo es bajo, sobre todo en Estados Unidos, hay una búsqueda continua de vacantes y las empresas contratan continuamente.

Entendemos que tienen estas opciones, y al final va a ser competitivo. Por eso nos centramos en ser un empleador de elección. De nuevo, volvemos a ofrecer algunas de las mejores prestaciones y lo que nos va a diferenciar desde esa perspectiva.

Creo que uno de los factores que nos diferencian es que solicitamos la opinión no solo de nuestros jefes de contratación, sino también de nuestros empleados. ¿Cuál es su experiencia? ¿Cuáles son sus necesidades? Lo hacemos continuamente para asegurarnos de que somos capaces de adaptarnos. Se podría pensar que, en las organizaciones, especialmente en las grandes, gran parte de la innovación y las decisiones se toman en la cúpula. Pero eso no puede estar más lejos de la realidad. Lo que realmente buscamos es solicitar esa información a través de organización, incluso a nivel de línea en un puesto operativo, un puesto de gestión de nivel inicial, y comprender cuáles son los puntos débiles por los que están pasando para que podamos mejorar esa experiencia para ellos, conseguirles los recursos adecuados que realmente necesitan.

Entendemos que el diferenciador, y por qué es un diferenciador, es porque hablan con otras personas dentro de sus redes. Si nos fijamos en los candidatos del mercado exterior, cuando vienen a buscar empleo, nueve de cada diez veces probablemente conocen a alguien que trabaja para nuestra organización. Cuando son capaces de obtener ese feedback y comprensión, como, 'Mi voz importa'. Eso es poderoso. Es algo de lo que mucha gente querría formar parte.

Integración de la tecnología para la adquisición estratégica de talentos

Lydia: Es evidente que la tecnología está transformando muchos aspectos de la actividad empresarial en términos de operaciones, análisis de datos y toma de decisiones. Entonces, ¿cómo cree que la tecnología moldeará el futuro de la adquisición de talento, especialmente en el sector hotelero?

Justin: Nos centramos en la conversación en torno a la tecnología. La tecnología parece estar a la vanguardia de todas las conversaciones en las que he participado, no sólo dentro del sector, sino también fuera de él. Todo gira en torno a cómo la tecnología añade valor a nuestra invitados y a nuestros candidatos. ¿Qué significa esto en términos de experiencia, proceso y eficacia? Una vez más, la tecnología no es para eliminar vacantes, sino para asegurarnos de que la aplicamos de una manera bien pensada que, en última instancia, nos permita hacer más.

En cuanto a nuestro enfoque de la tecnología, ¿cómo la contemplamos de una manera responsable, pero que, en última instancia, eleve y apoye la estrategia estratégica global? Creo que muchas empresas se fijan en el nuevo y brillante juguete que está ahí fuera y quieren introducirlo. Pero ahora tienen una variedad de tecnologías diferentes que no necesariamente se comunican entre sí. Por eso es importante que organización, sobre todo en la contratación, empiece por la estrategia. ¿Qué queremos conseguir? Eso tiene que estar en el primer plano de la dirección, y luego la tecnología viene detrás para ayudar a apoyar esa experiencia y durante ese proceso.

En cuanto a la contratación, se centrará en cómo encontrar talentos de calidad. ¿Dónde encontramos ese talento? En realidad, se trata de ver la tecnología de una manera que sea significativa y atractiva para los candidatos. Luego, ¿cómo vemos la tecnología de una manera que ayude a nuestros reclutadores a ser más eficientes en su enfoque y su proceso para que puedan centrarse en la contratación, la comunicación con el negocio, proporcionando expectativas y guiando a los líderes de una manera que sea significativa? Así es como yo lo veo. Pero, en última instancia, la tecnología debe apoyar la estrategia global, no dirigirla.

Lydia: Y como mencionó durante el pre-show mientras hablábamos de cambiar la mentalidad o el pensamiento en torno a la Adquisición de Talento de administrativo a estratégico, ¿ha jugado la tecnología un papel en esto y hasta qué punto ha conseguido esa transformación?

Justin: Está relacionado con la tecnología y nuestros reclutadores. Como líder, para mí es fundamental asegurarme de que les proporciono los recursos necesarios. Cuando disponen de esos recursos, pueden trabajar eficazmente en vacantes . Tienen que ver el valor añadido de la tecnología que utilizan. Si no lo ven, nunca la adoptarán. En última instancia, si no la adoptan, tendrás que pagar por una tecnología durante un tiempo porque has contratado a esa empresa.

Se trata realmente de asegurarnos de que les asesoramos, les enseñamos y les desarrollamos en torno a esa tecnología, de cómo se ajusta a su proceso específico en su día a día y de cómo pueden utilizarla para ser eficaces o incluso más eficaces que lo que hacen ahora. Tienen que ver ese nivel de valor. Por lo tanto, se necesita un esfuerzo mucho mayor e intencionado por parte de los líderes para asegurarse realmente de que sus reclutadores lo están utilizando de una manera bien pensada y significativa con el fin de ser eficaces. En última instancia, se trata de conseguir el candidato del directivo.

Tanto si se trata de herramientas de abastecimiento, como de CRM, herramientas de marketing de marca o cualquier otra herramienta, se trata de asegurarse de que sea sucinta dentro de ese proceso integral y de que entiendan cómo utilizar ese producto.

Personalizar la experiencia del candidato para crear conexiones

Lydia: Quería preguntarle por el espectáculo. ¿Cómo se cuenta esa historia o cómo se presenta? ¿Cómo lo conviertes en algo en lo que un candidato pueda imaginarse?

Justin: Hemos trabajado mucho en torno a nuestra propuesta de valor para los empleados. Hemos trabajado mucho sobre cómo es y cómo podemos articularla desde el punto de vista de la contratación o del marketing de contratación. Traducir realmente esa exposición a esa marca en el mercado, ya sea con nuestros reclutadores para los puestos en los que están trabajando, o de forma holística desde nuestro sitio de empleo hasta el final del proceso de contratación.

Lo hemos analizado en muchas facetas diferentes. Una de las cosas que creo que ha sido realmente valiosa es contar las historias de nuestros empleados actuales en el mercado. Si soy agente de seguridad, quiero ser agente de seguridad. No se trata del puesto normal de agente de seguridad que se puede encontrar en una empresa, sino más bien de un agente de seguridad que garantiza la seguridad de invitados, la seguridad de nuestros empleados, pero también la capacidad y la experiencia de nuestros empleados o de invitados , y de que ofrezcan esa experiencia en un entorno seguro.

¿Cómo contar esa historia? La mejor forma de contarlo es a través de nuestros empleados actuales. Hemos sido capaces de mostrarlo a través de la marca de empleador y los esfuerzos de marketing, que están realmente alineados a través de todos nuestros mensajes, ya sea a través de comunicaciones a través de LinkedIn, nuestras ofertas de empleo, o incluso sólo realmente en nuestro sitio de carrera, también.

Lydia: Justin, tienes una gran experiencia en esta industria y también en este ámbito. Has tenido una gran historia de mover o cambiar tu experiencia de esos tres años iniciales a un espacio de Adquisición de Talento. ¿Qué consejo le darías a alguien que está empezando en el mundo de las personas?

Justin: Sé que puede parecer sencillo, pero sigue centrándote en las personas. Al fin y al cabo, como reclutador, como profesional de RR.HH. o como profesional del personal, tu trabajo es servir y dirigir a las personas y guiarlas de la forma adecuada. Así que nunca pierdas ese enfoque. Creo que es muy fácil hacerlo desde una perspectiva cotidiana. De nuevo, parece un consejo muy sencillo, pero se trata de asegurarse de hacer hincapié en la atención. Como líder de personas, tienes que preocuparte por los empleados, tienes que preocuparte por las personas y por lo que están pasando en el día a día. Así que hay que asegurarse de que estén en el centro de todo lo que se hace, y no olvidarlo nunca.

Lydia: Muchas gracias, Justin, por su tiempo y sus ideas generosas. Estoy segura de que quien esté escuchando querrá entablar una conversación contigo. ¿Dónde pueden ponerse en contacto contigo?

Justin: Sí, por favor, conéctate conmigo en LinkedIn. Estoy disponible en eso, y sé que el enlace se publicará en este chat y definitivamente feliz de conectar, y si hay alguna pregunta más allá de esto, o simplemente quiere tener una conversación, feliz de conectar con ellos y mirando hacia adelante a la misma.

Lydia: Gracias de nuevo, Justin. Hemos estado conversando con Justin Fronberg de MGM Resorts International. Gracias por acompañarnos y recuerden suscribirse para estar al tanto de más episodios semanales de All-In Recruitment.