EP141: DKSH - Cómo dominar la contratación de grandes volúmenes con IA

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Esta transcripción ha sido editada para mayor claridad.

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Lydia: Bienvenidos a otro episodio de All In Recruitment by Manatal, donde exploramos las mejores prácticas, aprendizajes y tendencias con líderes en el espacio de reclutamiento. Si te ha gustado nuestro contenido hasta ahora, suscríbete a nuestros canales en YouTube y Spotify para estar al tanto de nuestros episodios semanales. 

Soy su anfitriona, Lydia, y hoy está con nosotros Yihan Lin, de DKSH. Gracias por acompañarnos, Yihan.

Yihan: Gracias, Lydia. Es un auténtico placer estar hoy aquí.

Creación de programas sólidos de AT para la excelencia

Lydia: Háblanos de tu experiencia en la adquisición de talentos, Yihan. Quiero decir, ¿qué momentos clave pueden haber dado forma a tu experiencia o incluso a tu interés por seguir en la adquisición de talento?

Yihan: Creo que hay dos momentos clave que quiero compartir. El primero fue con una empresa minera llamada Anglo American. Fue mi primera experiencia con sistemas en el ámbito de la contratación. Se trataba de una implantación global en toda la empresa del sistema de seguimiento de candidatos (ATS). 

Hubo muchas conversaciones en torno a los precios, la debida diligencia comercial, el mapeo de los procesos y, obviamente, la participación de todas las partes interesadas en la gestión del cambio. Fue muy interesante, porque el sector minero es tradicionalmente muy conservador cuando se trata de dar pequeños pasos hacia el cambio. Y estamos hablando de un cambio en toda la empresa en un plazo de seis meses. 

La otra experiencia que creo que sería algo más reciente. Sería el lanzamiento de nuestro chatbot Genie. Es algo que lanzamos a finales del cuarto trimestre del año pasado. Así que, realmente estaba mirando la misma cosa, la fijación de precios de los acuerdos comerciales, y, obviamente, teniendo un par de nuestros reclutadores de mercado en ese viaje de la digitalización para la contratación.

Lydia: Yihan, en lo que respecta a la captación de talentos, ¿cuáles son las áreas clave en las que se están centrando?

Yihan: El trabajo aquí en el grupo de AT gira principalmente en torno a cómo construimos e implementamos programas de AT sólidos para ayudar a mejorar nuestras competencias funcionales básicas para nuestros reclutadores en los mercados. Hablamos de más de 50 o 60 reclutadores que se encargan del reclutamiento diario para DKSH, y estos programas se centran en el proceso de digitalización, que es la IA. Podríamos estar buscando programas de capacitación tanto para nuestra asistencia técnica como para nuestros grupos de interés empresariales más amplios. Y, obviamente, el último segmento en el que me he centrado ha sido el de operaciones y excelencia, ¿verdad? Creo que la asistencia técnica se ve principalmente como un punto de trabajo de RR.HH. más operativo. Por lo tanto, sigue habiendo un gran esfuerzo para racionalizar y reducir los cuellos de botella para todos.

Contratación a gran escala con Genie

Lydia: En términos de IA, el Genio del que acabas de hablar, ¿verdad? Así que lo que impulsó la exploración de soluciones de IA para la contratación, en particular en este, según tengo entendido, cuando hablamos pre-show, fue Paradox AI, la plataforma, ¿verdad?

Yihan: Sí, lo es. Creo que el primer punto importante que hay que identificar es cuáles son los verdaderos retos de la contratación sobre el terreno, y no porque todo el mundo se suba al carro de la IA.

Por lo tanto, había un argumento comercial muy sólido, porque creo que la mayoría de las funciones que contratamos en DKSH son de contratación masiva y de gran volumen para los vendedores de primera línea. Vemos que la IA puede mejorar la eficiencia y liberar tiempo potencial para que nuestros reclutadores se centren en conversaciones de mayor valor con los candidatos. Así, algunos de los procesos de contratación tradicionales a los que nos enfrentamos en el equipo consistirán en que los reclutadores tengan que dedicar tiempo a programar entrevistas. 

Si se trata de una o dos entrevistas, está bien. Pero estamos hablando de que cada reclutador gestiona 30 o 40 puestos y cada puesto tiene dos entrevistas. Esa cifra se dispara bastante. Y obviamente, responder a las preguntas repetitivas de los candidatos, por ejemplo, ¿Cuál es el proceso? ¿Cuál es nuestra cultura? ¿Cuáles son las ventajas? Por lo tanto, vemos la IA como una forma de conversación que nos permite automatizar algunas de estas tareas sin problemas a lo largo del proceso de contratación, lo que nos ayuda a crear una experiencia más rápida y atractiva para los candidatos.

Lo que destacó para Paradox fue realmente la capacidad de ofrecer asistencia a los candidatos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de una experiencia conversacional y, lo que es más importante, conversando con los candidatos en sus idiomas locales. 

De hecho, lanzamos Genie en un par de mercados clave del sudeste asiático, como Tailandia, Vietnam, Malasia y Camboya. Conectar con los candidatos en sus idiomas locales era de vital importancia.

Lydia: En cuanto a los comentarios iniciales que han recibido desde el lanzamiento, ¿verdad? ¿Ha habido áreas de mejora o áreas que usted está mirando en términos de la eficacia de Genie?

Yihan: Creo que la respuesta inicial a Genie fue un poco mixta. Los reclutadores y el equipo de RRHH están entusiasmados con la idea de digitalizarse por completo. Pero la respuesta de la empresa fue un poco más tibia en el sentido de que, como de costumbre, se sienten muy cómodos con la forma de trabajar. Se sienten muy cómodos recibiendo candidatos para su revisión, ¿verdad? 

Así que, al introducir un intermediario, por muy digital que fuera, existía el temor o la percepción de que no iba a funcionar. Creo que algunos de los cuellos de botella operativos se produjeron desde la perspectiva de la gestión del cambio, por ejemplo, la forma en que utilizamos y hacemos que nuestros interlocutores comerciales vean el valor de utilizar algo como Genie para ayudarles a automatizar algunas de sus tareas.

Ampliar la contratación sin sacrificar la experiencia

Lydia: Estás hablando de cuellos de botella operativos, ¿verdad? ¿Cuáles son esos cuellos de botella operativos que has identificado y que hasta ahora la IA ha ayudado a resolver, y también, anticipas que la IA resolverá?

Yihan: Hablemos un poco sobre el tiempo de respuesta. Todo el mundo, probablemente la mayoría de los reclutadores, estaría de acuerdo con esto. Algunos candidatos o la mayoría no responden al instante, ¿verdad? Por lo tanto, ya sea un correo electrónico o un mensaje de WhatsApp, se necesita un poco de un ir y venir para realmente pinpoint exactamente una fecha en la que la mayoría de los interesados o todo el mundo trabaja para una entrevista. 

Así que, desde un punto de vista operativo, la gestión del calendario es un problema. No todos los responsables de contratación gestionan activamente sus calendarios, por ejemplo, bloqueando sus agendas para las entrevistas y bloqueando sus calendarios para las actividades clave en las que quieren centrarse. Genie es una plataforma que ayuda a superar algunos de esos cuellos de botella en la gestión de calendarios, haciendo coincidir las disponibilidades de los candidatos para las entrevistas. 

Otro cuello de botella operativo que creo que nos ayuda a resolver es el escalado o la gestión eficaz de la contratación estacional. Genie fue capaz de gestionar grandes volúmenes de solicitantes sin comprometer la experiencia del candidato. Por lo tanto, estamos hablando no sólo de 50 funciones o, en la contratación de proyectos, por lo general, podríamos escalar para ver de 80 a 100 nuevas contrataciones en un corto período de tiempo. Esto supone mucho trabajo para los reclutadores, que tienen que revisar los CV, organizar las entrevistas y el proceso de selección. Por lo tanto, creo que contar con Genie para gestionar la programación automatizada de entrevistas es una gran ayuda desde el punto de vista operativo. 

Creo que la última parte sería realmente provenir de un proceso de toma de decisiones basado en datos. Antes, los reclutadores dependían mucho de procesos manuales para obtener información, ¿verdad? Ya sea un rastreador manual de contratación en Excel, revisando los correos electrónicos para ver quién dijo qué y cuál es la respuesta. Puede ser lento y, a veces, también subjetivo. Así que creo que la IA nos proporciona un panel de análisis puro de las interacciones de los candidatos en tiempo real. ¿Cuáles son las tendencias? ¿Cuáles son las áreas que requieren soluciones rápidas? Permite a los responsables de contratación tomar decisiones más informadas.

Lydia: En cuanto a las habilidades o competencias de un reclutador, ahora que la IA se encarga de toda esa capa, ¿qué tipo de habilidades y competencias surgirán con un uso más amplio de la IA y el reclutamiento?

Yihan: Creo que esperamos que los reclutadores se centren un poco más en la gestión de las partes interesadas. Obviamente, a medida que se devuelve más tiempo a los reclutadores, queremos que dediquen más tiempo a implicar a la empresa, a los responsables de contratación, que dediquen tiempo a proporcionar información, a ofrecer recomendaciones sobre por qué o cómo evolucionan los candidatos, a proporcionar inteligencia de contratación o tendencias de contratación. De este modo, el papel del reclutador pasa de ser un reclutador transaccional a ser un socio empresarial o un socio empresarial clave en la adquisición de talentos.

Romper las barreras lingüísticas con la IA multilingüe

Lydia: Volviendo ahora al proceso de toma de decisiones en cuanto a adoptar o no la IA a tan gran escala, ¿cuánto tiempo llevó y qué hizo falta para llegar a esa decisión de adoptar Paradox AI e incluso tener a Genie como chatbot?

Yihan: Tardamos seis meses en validar por qué necesitábamos crear un caso de negocio para la IA. Se trata de hablar con los mercados, con los reclutadores sobre el terreno, los reclutadores reales, los que contratan ese volumen masivo. ¿Cuáles son los puntos débiles? ¿Cuáles son los procesos de contratación y cuáles son los puntos que se beneficiarían de la intervención de la IA? Eso es lo primero. 

Una vez que lo tenemos claro, pasamos a realizar un estudio de tiempo para averiguar realmente el tiempo que tarda realmente un reclutador frente al que tardaría si tuviéramos a Genie ayudándonos a programar las entrevistas. Obviamente, pasando a los comerciales de dólares y céntimos, hay montones de proveedores externos que ofrecen lo que Paradox puede ofrecernos hoy. Por lo tanto, es realmente hablar y pasar por varias demostraciones de productos para realmente preseleccionar lo que realmente funcionaría para nosotros. 

Y lo que es más importante, creo que parte de ello es también la química con el equipo de producto. Tienes que sentirte cómodo como cliente, sentir que la persona que te atiende tiene un interés personal en ayudarte a mejorar el proceso de contratación en tu empresa, en lugar de estar aquí solo para ganar dinero rápido y pasar al siguiente cliente.

Lydia: ¿Cómo suelen responder los candidatos cuando interactúan con Genie durante su proceso de solicitud o incluso durante el proceso de descubrimiento?

Yihan: Bueno, yo digo que les encanta, la verdad. Tenemos una interacción sin precedentes por encima de nuestros homólogos del sector. Estamos cerca del 99%.

Lydia: ¿Es contra sus propios datos o contra los de la competencia?

Yihan: Contra los competidores. 

Así que estamos a la cola con un 99% de interacciones positivas con Genie. Algunos de nuestros homólogos del sector se sitúan entre el 90% y el 92%. Así que creo que una de las razones clave es también la barrera del idioma, ¿verdad? Habilitamos Genie para hablar en 5 a 6 idiomas diferentes, como bahasa, chino tradicional, Inglés, vietnamita, y, obviamente, Khmer también.

Así que creo que lo más importante es que nos ayuda a dar en el clavo desde el punto de vista de la respuesta.

Reducir campos para mejorar la experiencia del candidato

Lydia: Ahora, en términos de adopción usuario , obviamente, se trata de una nueva tecnología. Habrá que acostumbrarse al cambio de rutina para el reclutador e incluso para los mandos intermedios y superiores. ¿Qué estrategias fueron quizás las más efectivas, o qué enfoques tuvieron a la hora de impulsar la adopción de esta tecnología por usuario ?

Yihan: Creo que una de las claves más importantes para mí es la gestión del cambio, ¿verdad? Y la gestión del cambio comienza meses antes del lanzamiento real del producto. Por lo tanto, la mayor parte de su caso de negocio sería, usted lanza, y luego usted proporciona que el apoyo super usuario . Usted entra en compromisos semanales y las comunicaciones con los procesos posteriores. Pero creo que lo que era realmente importante es que empezar mucho antes. 

Empiezas a involucrar a tu empresa, a los responsables de contratación reales que se verán afectados por el lanzamiento, a cambiar la forma de trabajar. A continuación, se empieza a implicar a los demás entrevistadores, como los socios comerciales de RRHH que participan en las sesiones de entrevistas. Creo que, volviendo a la comunicación, nunca es demasiado tarde para comunicarla en exceso. 

Así que, proporcionando actualizaciones constantes en términos de lo que Genie está mirando, ¿cómo estamos realmente en la línea de tiempo para el lanzamiento? Por ejemplo, ¿qué se necesita de ustedes para crear el contenido que les atraiga desde la perspectiva del tamaño de un bocado? Proporcionamos contenidos de vídeo de tamaño reducido en los idiomas locales, como videoclips cortos de un minuto, para que entiendan realmente lo que está por venir. Incluso conseguimos que nuestros reclutadores de mercado utilicen esos vídeos como parte de sus conversaciones mensuales sobre contratación y aprovechen la oportunidad para insertar un anuncio que muestre la genialidad de la llegada. Así que creo que la gestión del cambio es realmente importante.

Lydia: Por lo que tengo entendido, parte de su trabajo también ha llevado a racionalizar ciertos formularios de solicitud o simplemente a suprimirlos, ¿verdad? ¿Qué tipo de datos le han servido para tomar esas decisiones?

Yihan: Creo que es un hecho que a nadie le gusta rellenar formularios de solicitud, por cortos que sean. Así que, cuando me incorporé, creo que hicimos un análisis del número de campos de nuestro formulario de solicitud. El formulario de solicitud en línea, en varias formas, creo que tenía entre 57 y 80 campos si se trataba de un formulario de solicitud. Así que hicimos un análisis y, obviamente, vimos el mayor nivel de abandono. Esto es muy administrativo. No queremos rellenar formularios de solicitud. usuarios irán a una bolsa de trabajo, y es un proceso de solicitud mucho más fácil para ellos, ¿verdad? 

Además, parte de los datos procedían de las encuestas previas a la incorporación que realizamos a los nuevos empleados. Teníamos varios puntos de contacto en toda la empresa, pero la encuesta de satisfacción para rellenar el formulario de solicitud manual no era buena para ellos, ¿verdad? Por lo tanto, creo que esos datos nos indicarían esencialmente que tenemos que racionalizar los formularios, tal vez reduciendo los campos o el número de elementos que recogemos de los candidatos.

Lydia: Entonces, ¿no hay ningún formulario ahora si quieres aplicar a DKSH?

Yihan: En las fases iniciales habrá que recopilar datos. Pero yo diría que aún se está trabajando en algunos mercados.

Mantener la curiosidad para prosperar en la contratación impulsada por la tecnología

Lydia: De acuerdo. Y por último, Yihan, ¿qué consejo le darías a alguien que está empezando en este espacio de contratación tan vibrante y tan avanzado tecnológicamente hasta la fecha?

Yihan: Creo que hay que ser curioso. Ese sería mi consejo. Tener un nivel innato de curiosidad para hacer preguntas. Tienes que ser capaz de desafiar la norma, tener curiosidad por aprender nuevas habilidades y, lo más importante, ser adaptable o receptivo al cambio, ¿verdad? Así pues, la IA está llegando, y en los próximos dos años será aún más inminente de lo que hemos experimentado en los últimos cuatro años. Por lo tanto, tener una mentalidad curiosa te ayuda a adaptarte a los cambios, y algunas de las habilidades de la IA pueden potenciarte como reclutador. Y creo que también se trata de asumir riesgos calculados. Hay que ser un poco aventurero, ¿no? Si no cometes errores al principio de tu carrera, no estás creciendo. Por lo tanto, animaría a cualquiera que realmente quiera dirigir la contratación hoy en día a que asuma riesgos calculados y los combine con la capacidad de aprendizaje. Les irá bien.

Lydia: Bueno, muchas gracias, Yihan. Tu aportación ha sido muy valiosa, sobre todo en lo que se refiere al despliegue de nuevas tecnologías y a la identificación de los cuellos de botella que pueden resolverse con ellas.

Estoy seguro de que el público que nos está escuchando querrá entablar una conversación contigo. ¿Cuál es el mejor canal para conectar contigo?

Yihan: Estoy disponible en LinkedIn. Así que no dudes en ponerte en contacto conmigo y estaré encantada de intercambiar ideas y compartir conocimientos, o si estás implementando la IA, estaré encantada de compartir consejos y trucos.

Lydia: Gracias de nuevo, Yihan. Hemos estado conversando con Yihan Lin, de DKSH. Gracias por acompañarnos y recuerden suscribirse para estar al tanto de más episodios semanales de All In Recruitment.