EP145: Ojisan Relaxing Station - Cómo contratar sin currículos

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Esta transcripción ha sido editada para mayor claridad.

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Lydia: Bienvenidos al podcast All In Recruitment de Manatal, donde exploramos las mejores prácticas, aprendizajes y tendencias con líderes del espacio de reclutamiento. Si te gusta nuestro contenido, suscríbete a nuestros canales en YouTube, Spotify y Apple Podcasts para estar al tanto de nuestros episodios semanales. 

Soy Lydia, su anfitriona, y esta semana nos acompaña Mark Laothavornwong, fundador y director general de Ojisan Relaxing Station. Mark también es conocido cariñosamente como el Tío Oso. Gracias por volver y acompañarnos, Mark.

Mark: Hola, Lydia. Gracias por invitarme de nuevo. Ha pasado mucho tiempo.

Con raíces en Bangkok, el objetivo es Asia

Lydia: Indeed. Tres años o así, creo. Así que, en primer lugar, enhorabuena por tu nuevo negocio. Has pasado de los RRHH al sector servicios. Háblanos un poco más de este negocio.

Mark: Claro. En realidad es un cambio enorme para mí. Antes trabajaba como orientador profesional y ayudaba a la gente a encontrar lo que quería hacer. Como orientador profesional, por supuesto, quería tener algo, un trabajo que realmente me gustara hacer. Por eso creé Ojisan Relaxing Station. Básicamente, intento construir un lugar relajante para alguien como tú o como yo.

Los profesionales que trabajan duro, los empresarios o los padres sólo quieren encontrar un lugar donde relajarse y encontrar un poco de tiempo de inactividad, donde puedan recuperar el equilibrio para sí mismos. Por ejemplo, cuando trabajaba en Recursos Humanos, aprendí que muchos de nosotros sufrimos mucho estrés.

El estrés se acumula en el cuello, los hombros y la espalda, y se forman nudos musculares. Este lugar se especializa en eliminar nudos musculares para gente como nosotros, que trabajamos mucho. Nuestro objetivo es expandirnos y llegar a unas 60 sucursales en los próximos cinco años.

Eso se hace revendiendo a franquiciados.

Lydia: ¿Cuántas sucursales tiene ahora mismo?

Mark: Ahora mismo tenemos tres sucursales.

Lydia: ¿Todos ellos están en Bangkok?

Mark: Sí, tenemos dos sucursales, una en Nonthaburi y otra en Silom, en el centro. Ya han pasado dos años y dos meses. Intentamos crecer todo lo posible.

Construimos tres sucursales para establecer una base, demostrar que nuestro concepto está probado y que la gente disfruta de las experiencias aquí. Entran y salen sintiéndose más ligeros y un poco mejor. Intentamos llevarlo no sólo a Tailandia, sino también a otros países, sobre todo de la región Asia-Pacífico.

Contratar más allá del currículum: Un nuevo tipo de búsqueda de talentos

Lydia: Ahora, usted también está en un sector altamente competitivo, y está en el corazón de Bangkok. Te puedes imaginar con cuántos negocios tienes que competir. Cómo ha sido para ti la experiencia de pasar de una formación en Recursos Humanos y coaching profesional a dirigir una empresa en un espacio tan competitivo?

Mark: Sí. Como ya he dicho, empecé con esto porque, cuando era más joven, mi historia fue que mi madre me llevó a una tienda de masajes. Me sentía muy cansado y tenía los músculos doloridos. Fue entonces cuando mi madre me introdujo en el mundo de los masajes. Así que crecí recibiendo muchos masajes.

Por eso, cuando fui a Estados Unidos, aprendí a dar masajes a la gente. No se lo he contado a nadie antes, pero cuando fui a Estados Unidos a hacer mi máster, al mismo tiempo, cuando no estaba estudiando, monté mi propio estudio de masajes y daba masajes a la gente. Así descubrí que me gustaba mucho hacerlo. Entonces era mi pequeño negocio. Nunca pensé que volvería a hacerlo.

Volví a Tailandia y trabajé en Recursos Humanos durante más de diez años. Después de COVID, descubrí que era el momento adecuado para crear mi propia marca, construir una marca y hacer algo que me gustara. Elegí el negocio del spa y los masajes.

En el sector de los masajes y los spas, hay que gestionar a mucha gente. Creo que los recursos humanos son algo que realmente puede ayudar a llevar este tipo de negocio con éxito, porque tu producto es tu gente, tus terapeutas.

Lydia: Interesante. ¿De qué manera su formación en Recursos Humanos, o cuáles son las habilidades o competencias que aportó a su papel actual como fundador y Consejero Delegado? ¿Qué transfirió a este papel a la hora de crear esta empresa?

Mark: Todo. En términos de desarrollo profesional, elegí algo que quería construir para toda mi vida porque me di cuenta de que sólo tenemos una vida y queremos que merezca la pena. Así que tenemos que elegir algo que nos guste hacer.

Eso fue lo primero. Cuando empecé, partimos de cero. Éramos sólo mi hermano y yo, y eso fue todo. Reclutamos a muchos terapeutas. Es el tipo de personas que nunca imaginé contratar, porque no son como los empleados de oficina. No se puede entrar en Internet, consultar las bolsas de trabajo y contratarlos fácilmente.

No es fácil contratar a gente en este campo. Yo lo diferenciaría de la contratación de empleados de cuello blanco.

Encontrar talento donde no existen currículos

Lydia: Entonces, ¿cómo encontrar a la gente que usted necesita para su negocio?

Mark: Terapeutas, ¿verdad? Es una forma completamente diferente de reclutar gente. Fui a grupos de Facebook. Estas personas no tienen currículum y no quieren pasar por largas entrevistas. Por lo tanto, la forma en que los encuentro es principalmente a través de grupos de Facebook, ya que alrededor del 95% de ellos vienen de allí. Creo que esa es la naturaleza de encontrar a este tipo de personas, los terapeutas.

Encontrarlos plantea muchas dificultades. Como no tienen currículum, cuando les entrevistamos y les preguntamos dónde han trabajado antes, a menudo no quieren decírnoslo. Supongo que porque no quieren revelar dónde han trabajado. Puede que teman que vayamos a investigarlos.

La naturaleza de esta contratación es totalmente diferente de lo que he hecho antes. Pero, por supuesto, como estuve en Recursos Humanos y trabajé como reclutadora, tengo la capacidad de adaptarme a quien estoy reclutando. Tengo que asegurarme de que se adapte a ellos. Me centro en cómo hacer que la gente entre en mi grupo de candidatos y, finalmente, contratarlos. La metodología es la misma.

No es sólo la experiencia en contratación lo que aporto a la dirección de esta empresa, sino también el aspecto del desarrollo. ¿Cómo se les forma y se les ayuda a mejorar? ¿Cómo se les retiene? Sinceramente, no es nada fácil retener a este grupo de personas. Es una naturaleza diferente.

Lydia: Entonces, ¿cuál es su enfoque no sólo para atraerlos, sino también para mantenerlos y ayudarlos a crecer en su negocio?

Mark: No es fácil, pero siempre hay formas de abordarlo. En mi enfoque, intento encontrar personas que sean similares a mí. Busco personas que no se centren únicamente en el dinero. La razón por la que hago este tipo de negocio no es porque quiera ser rico, sino porque me encanta esta industria y disfruto construyéndola.

Busco personas que compartan los mismos valores, trabajen duro, quieran crecer a largo plazo y no se centren únicamente en las ganancias a corto plazo. He acabado reteniendo a algunas personas con las que me encanta trabajar. Pero, por supuesto, muchos han abandonado la empresa. A algunos sólo les importa el dinero. Algunos no siguen las normas y carecen de disciplina.

A mí me importa la disciplina. Quiero que la gente siga las normas, respete a los demás y sea humilde. Quiero que siempre sientan que tienen un "vaso de agua", es decir, que siempre estén aprendiendo cada día. Ese es el tipo de personas con las que quiero trabajar.

Así es como los retengo, centrándome en esos valores y compartiendo nuestra visión de futuro. Este es nuestro camino. No vamos a tener solo tres sucursales y parar. Tenemos un largo camino por delante.

Lydia: Sí. Así que comparten tus ambiciones y tus objetivos para el negocio en sí, y no sólo operan como terapeutas individuales.

Mark: Exactamente. Y no son sólo los terapeutas. He contratado a personal de recepción, a mi ayudante y a otros que trabajan en la trastienda. Siempre les pregunto: ¿Quieres trabajar para un yate o para un cohete espacial? Si quieres trabajar para un gran yate, sí, es bonito y lujoso, pero la forma en que creces con ellos puede no ser tan rápida.

Como somos un cohete muy pequeño, con sólo unas 30 personas ahora mismo, vamos a crecer rápido y a expandirnos mucho. Quizá algún día puedan convertirse en propietarios de una sucursal. Estoy vendiendo franquicias, y les he dicho que si quieren comprar mi franquicia, tendrán un descuento. No tienen que pagarme todo de inmediato. Pueden pagar más tarde o llegar a otro acuerdo.

Este tipo de cosas les atraen porque saben que si trabajan para una empresa más grande, la posibilidad de convertirse en empresarios o jefes tardará más tiempo. Por lo tanto, es un enfoque muy diferente.

La cultura evolucionará: ése es el plan

Lydia: Antes has mencionado que es necesario tener una visión compartida para poder construir juntos un negocio y mantenerlo. Parece que estáis creando una cultura sólida en la empresa. ¿Cómo describiría esa cultura, quizá en pocas palabras, y cómo la forma intencionadamente?

Mark: De acuerdo. Solía pensar en la cultura como algo que refleja la personalidad de la empresa. Desde que empecé mi propio negocio, he aprendido mucho, sobre todo aplicando mi formación en Recursos Humanos a esta empresa.

Al principio, lo construí con valores definidos. Nuestro lema o eslogan es "Ganar juntos". Yo diría "Ganar juntos", pero en realidad, aplicarlo y crear una cultura basada en mi visión personal -como fundador- fue más difícil de lo que esperaba. Es importante construir a partir de uno mismo, por supuesto, pero cuando intentas aplicarlo a otras personas, especialmente a las que tienen valores o ideas diferentes, se hace mucho más difícil.

Por eso ahora dejo que fluya, en lugar de obligar a todo el mundo a seguir exactamente lo que yo establezco inicialmente. Creo un marco o parámetro de cómo queremos que se hagan las cosas, pero siempre hay cierta flexibilidad.

Hace poco, se me ocurrió otra idea -la llamo "Crecer cada día"- porque la esencia de mi forma de dirigir esta empresa es el crecimiento. Construí esta empresa para crecer. Si alguien quiere unirse, debe querer crecer también.

Pero, como sabes, mucha gente del sector servicios no siempre busca el crecimiento a largo plazo. Por lo tanto, sigue siendo difícil para mí. Eso no significa que sea imposible: es posible encontrar personas que compartan la visión de lo que quiero construir.

Pero, para responder directamente a su pregunta: no existe una cultura claramente definida, al menos de momento.

Lydia: Es algo orgánico que va evolucionando. ¿Es así como lo diría?

Mark: En evolución. Quizá, quién sabe, dentro de un año vuelva a cambiar. Pero por ahora, siempre digo a la gente que quiere unirse a nosotros que buscamos personas que quieran aprender cada día. Alguien que piense de verdad en el futuro, que entienda que sólo tiene una vida y quiera hacer que importe, que merezca la pena.

Si es así, pueden subir a bordo de mi cohete espacial y crecer conmigo. Yo cuido de ellos. Y si con el tiempo quieren tener su propio cohete espacial, sólo tienen que decírmelo. Yo también puedo ayudarles a construirlo, quizá utilizando la Estación de relajación Ojisan como franquicia, ya sea en su ciudad o en cualquier otro lugar. Estaré encantado de ayudarles.

Qué conservar y qué dejar atrás

Lydia: Ahora, esta es una pregunta muy importante, Mark. ¿Cuál era tu mayor error sobre la creación de equipos? Sé que antes has mencionado algunos, pero ¿cuál era tu mayor error antes de convertirte en CEO?

Mark: Oh, es una buena pregunta. Quizá antes de empezar con Ojisan Relaxing Station, tenía mucha experiencia en RRHH. Siempre pensé que debía tener ventaja, así que quise aplicar mucho de lo que había aprendido, tanto en Tailandia como en el extranjero.

Pero cuando intenté aplicar todo lo que había aprendido a mi empresa, Ojisan Relaxing Station, descubrí que no funciona así. No importa si tienes diez o veinte años de experiencia, porque cada empresa, cada sector, es una historia completamente distinta.

Lo que puedo hacer, sin embargo, a partir de esas experiencias, es desarrollar mi capacidad para curar, identificar lo que se puede utilizar, lo que puede hacer que funcione, y lo que es adecuado para este tipo específico de industria y esta empresa.

Lydia: Por lo tanto, cuando se habla de la curación, Mark, ¿hay un proceso específico que ha puesto en marcha para que usted está construyendo sobre el conocimiento que ahora tiene como director ejecutivo y fundador? ¿Hay algún proceso específico que hayas puesto en marcha para mantenerlo?

Mark: La verdad es que no. Aunque tenía mucha experiencia en Recursos Humanos -y, por supuesto, puede que tuviera algo de ego por ello-, cuando hablo de curación, me refiero a que cuando trabajas para una empresa específica, en un sector específico, haciendo un tipo de trabajo específico, no puedes utilizar todo lo que has aprendido en el pasado.

No todo lo que funcionó bien en otras empresas funcionará en esta en particular. Así que el mayor error para mí fue pensar: "Cuanto más aprenda, cuanta más experiencia adquiera en Recursos Humanos, más fuerte seré en RRHH para cualquier nueva empresa en la que trabaje". En este caso, se trata de mi propia empresa. Tenía que saber exactamente lo que podía...

Lydia: Qué se puede usar y qué no.

Mark: Exactamente. Qué se puede utilizar y qué no. Si sigo con los mismos métodos que he utilizado siempre, y sé que no funcionan con esta empresa en concreto, entonces no va a funcionar.

Un ejemplo es cómo solía buscar conjuntos de habilidades específicas y la mentalidad adecuada. Eso está muy bien. Puede que al final de una entrevista me pareciera que la persona era estupenda sobre el papel y que había dado una buena impresión durante la entrevista. Pero mi instinto me decía que algo no encajaba.

No confiaba en mí misma. Muchas veces ignoraba mi instinto y confiaba únicamente en lo que había aprendido en el pasado, pensando: "Esto es correcto. Así es como se deben hacer las entrevistas". Y acababa contratando a las personas equivocadas.

Este es un ejemplo de cómo debo cambiar mis métodos. No puedo utilizar los mismos métodos que utilizaba antes.

No hay sitio para superestrellas tóxicas

Lydia: Entonces, estás construyendo sobre este conocimiento. En cuanto a mi última pregunta, estás aprendiendo sobre la marcha cómo contratar e identificar lo que realmente buscas en alguien que se unirá a tu empresa. A medida que construyes tu negocio y eventualmente dejas de lado ciertas funciones como Recursos Humanos, si alguien más tiene que asumirlas, ¿hay alguna manera de que compartas las mejores prácticas con ellos? ¿Hay alguna forma de transmitirle tu método de selección?

Mark: ¿Cuál es la mejor práctica, verdad? Responderé a esta pregunta en términos generales. Para ser un gran profesional de Recursos Humanos -ya seas reclutador, Vicepresidente de RRHH o estés en cualquier función de RRHH- creo que la habilidad más importante es la adaptabilidad y la flexibilidad con cualquier situación a la que te enfrentes.

En mi caso, he cambiado por completo: de trabajar como reclutador en un gran entorno corporativo a dirigir una pequeña empresa emergente por mi cuenta. La naturaleza de esta empresa es totalmente distinta. Puedo intentar utilizar las cosas que he hecho antes, pero debo adaptar y ajustar la forma en que trabajo con la gente para que sea eficaz.

No hay una respuesta correcta o incorrecta. Pero cuanto más lo haces, mejor entiendes los problemas. Incluso ahora -después de dos años y unos meses de dirigir Ojisan Relaxing Station- hemos crecido bastante rápido. Pero todos los días sigo luchando con la gestión de nuestro personal. A veces se van sin decir nada, aunque parezcan contentos.

Así que sí, se trata de aprender cada día, de aprender a mejorar cada día.

Lydia: Y por último, Mark, ¿qué consejo darías a otros fundadores sobre la contratación de las personas adecuadas para su negocio?

Mark: Como fundador, creo que la cultura debe venir del fundador. Tienes que entender qué tipo de lugar de trabajo quieres crear, en qué tipo de entorno quieres que la gente trabaje cada día.

Para mí, empiezo por lo que no puedo tolerar. Una cosa que no puedo aceptar es la gente que no aprende o que cree que ya lo sabe todo. Por eso, la cultura que intento construir -aunque todavía no esté perfectamente formada- gira en torno al aprendizaje. No contrato a nadie que no muestre una mentalidad de aprendizaje.

Hago preguntas como: "¿Qué has aprendido?" o "¿Qué haces cuando ya no estás aprendiendo?". Cuando entiendes lo que no puedes aceptar, evitas contratar a personas que no encajan en la futura cultura que intentas crear. Y si puedes hacerlo, evitas que entre una manzana podrida en tu jardín.

Lydia: ¿Y si son muy buenos en su trabajo y rinden al máximo, pero no encajan en la cultura?

Mark: Sinceramente, he despedido a muchas superestrellas. En mi caso, "superestrella" puede significar un terapeuta que da masajes excelentes y es querido por los clientes. He despedido a muchas de estas personas. ¿Por qué? Porque no seguían las normas. No ayudaban a sus compañeros. No me importa cuántos clientes traigan.

Si quiere construir un negocio sostenible, siempre debe ser capaz de sustituir a esas superestrellas. Puedes animar a los clientes a probar otros terapeutas. No quiero depender de personas que solo son buenas en sus habilidades pero que tienen una mentalidad, una personalidad o unos valores equivocados.

Si los valores de alguien no concuerdan con la cultura de la empresa, no hay que mantenerlo. Se convierten en un virus. Deterioran al equipo y hacen que el lugar de trabajo sea tóxico. Lo he visto de primera mano. Tuve un terapeuta que era excelente dando masajes, pero muy tóxico. Con el tiempo, esa persona volvió tóxico a todo el equipo. Eso no es bueno.

Lydia: Bueno, muchas gracias, Mark, por tu tiempo, tus ideas, y por pasar tiempo con nosotros de nuevo. Para los que quieran conectar contigo, eres el Tío Oso. Todo el mundo puede encontrarte. Sólo tienes que compartir tus datos de contacto y el canal en el que eres más accesible, así como tu empresa.

Mark: Claro. Si vives en Bangkok o piensas visitarnos, puedes buscar Ojisan Relaxing Station. Ahora mismo tenemos tres sucursales en Bangkok. Si quieres hablar conmigo de cualquier cosa relacionada con los negocios -cómo crear una empresa pasando de ser una persona corporativa a convertirte en empresario-, sólo tienes que decírmelo.

Siempre puedes encontrarme en LinkedIn. Solo tienes que buscar "Uncle Bear", ese soy yo.

Lydia: Muchas gracias, Mark. Hemos estado en conversación con Mark Laothavornwong, fundador y CEO de Ojisan Relaxing Station. Muchas gracias por unirse a nosotros, y estad atentos a más episodios semanales de todo en Contratación en YouTube, Apple Podcasts y Spotify.